Om ITIL®
IT Infrastructure Library® (ITIL®) är en samling vägledning för IT-processer för support, drift och förvaltning som omfattar processer som kan realiseras inom en IT-verksamhet. En tillämpning av ITIL® innebär en processorienterad verksamhet vilket bland annat möjliggör leverans av IT-tjänster på ett effektivt sätt genom optimalt nyttjande av resurser. Ett processorienterat arbetssätt möjliggör kontroll och uppföljning. Andra fördelar med en processorienterad verksamhet är att inte uppfinna hjulet varje gång exempelvis en upphandling eller en driftsättning av ett nytt system ska göras. En processorienterad verksamhet är ett medel – inte målet.

ITIL® i praktiken
ITIL® används som en idébank för hur man kan göra – inte hur man ska eller måste och ska alltid anpassas efter den egna verksamheten. Alla verksamheter är olika – det som visat sig vara ett bra sätt i en verksamhet är kanske inte alls ett bra sätt i en annan verksamhet. Det finns många aspekter att ta hänsyn till för att lyckas med en tillämpning som inte bara fungerar i teorin, på pappret, utan också i praktiken. ITIL® är för många ”sunt förnuft” – men det ska också användas med sunt förnuft. De mest kritiska kompetenserna för att lyckas med en tillämpning är processkunskap och erfarenhet av organisatoriska förändringsprojekt.

Det finns flera orsaker till varför förändringsprojekt avseende processer misslyckas. Ofta beror det på orimliga förväntningar i förhållande till vad projektet eller initiativet faktiskt omfattar och att ingen eller bristande förankring har gjorts. Ibland försöker man ta genvägar – vilka ofta blir senvägar som resulterar i misslyckade projekt. Vanligtvis är det så att det som låter för bra för att vara sant också är det. Det finns inte några genvägar vid genomförande av förändringsprojekt och för en processorienterad verksamhet.

Vad är ITIL® – v3 och v2
ITIL® finns dokumenterat i en serie böcker som ges ut av Office of Government Commerce (OGC). I juni 2007 släpptes en ny utgåva av ITIL® kallad version 3 (v3). Den utgåvan är strukturerat i form av en livscykel i fem steg vilken också utgör strukturen för de fem böckerna:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

ITIL® v2 omfattar ett antal processer varav det ofta är 10 processer och en funktion som lyfts fram vilka är indelade i de två delarna Service Support och Service Delivery. Några av de övriga böckerna är: Introduction to ITIL®, ICT Infrastructure Management samt Application Management.

Service Support:
Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management och Configuration Management samt funktionen Service Desk.

Service Delivery:

Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management samt Financial Management for IT Service.

Historik
ITIL® togs fram under senare hälften av 80-talet i Storbritannien på uppdrag av en brittisk myndighet Computer and Telecommunications Agency (CCTA) – idag Office of Government Commerce (OGC). Biblioteket togs fram primärt för att användas av brittiska myndigheter. Man såg möjligheter för effektivare och mer kostnadseffektivt sätt att hantera IT för att leverera IT-tjänsterna genom ett enhetligt arbetssätt och samordning.

Projektet började arbetet med Government Information Technology Infrastructure Management Method (GITIMM), vilket är det ursprungliga namnet. Projektet vände sig till olika företag för att ta del av deras ”best practice” för leverans av IT-tjänster – bland annat IBMs best practice vilken fanns dokumenterat i ”A Management System for Information Systems” så kallade ”Yellow books”.

GITIMM fick senare heta IT Infrastructure Library (ITIL®) istället eftersom man inte ville ha ordet Government med i namnet och inte heller Method eftersom det inte var, och fortfarande inte är, en metod utan vägledning i hur man kan göra. En metod beskriver ett systematiskt tillvägagångssätt att utföra någonting, vilket inte ITIL® gör.

Deltagare i projektet tog med sig ITIL® till den privata sektorn och har så småningom spridit sig över stora delar av världen – bland annat till Tyskland, Frankrike, Nederländerna, Nordamerika och Australien. Det har anammats av både offentliga och privata verksamheter – stora som små. Grad av spridningen i de olika länderna varierar.

ITIL® termer och begrepp på svenska
Det finns inte någon officiell översättning till svenska av termer som förekommer i bland annat ramverket ITIL®. Eftersom många kunder har efterfrågat svenska termer och begrepp har vi översatt termer till svenska. Det är många verksamheter som vill använda sig av svensk terminologi och som nu använder sig av dessa. Svenska termer finns här

® Registrerade varumärken tillhör respektive ägare.