Servicenivåhantering (Define and Manage Service Levels eller Service Level Management, SLM), är den process som ska säkra att IT-tjänsterna levereras med rätt kvalitet, vid rätt tid och till rätt plats. Processen är beroende av flera andra IT-processer för att  leverera IT-tjänsterna till kund och för att mäta och följa upp erhållen kvalitet eller så kallade servicenivåer (Service Levels).

Servicenivåhanteringsprocessen ska överenskomma/ förhandla och teckna servicenivåavtal, Service Level Agreement (SLA), med beställare/ kund. Andra benämningar som förekommer, främst i organisationer som inte får teckna interna avtal är servicenivååtagande (SNÅ) alternativt servicenivåöverenskommelse (SNÖ).

Med en effektiv servicenivåhantering och bra servicenivåavtal finns det en klar och gemensam bild över vilka servicenivåer tjänsterna ska levereras med och till vilket pris. Framtida krav på IT-tjänsternas kvalitet dokumenteras och planeras i en tjänsteförbättringsplan.

Aktiviteter
Några av de aktiviteter som servicenivåhanteringsprocessen kan omfatta:

• Definiera IT-tjänster.
• Ta fram och uppdatera en tjänstekatalog.
• Identifiera krav på servicenivåer (SLO och SLR).
• Förhandla och teckna servicenivåavtal (SLA).
• Förhandla och teckna interna servicenivåavtal (OLA).
• Förhandla och teckna externa servicenivåavtal (UC).
• Följa upp, granska och rapportera servicenivåer.
• Revidera servicenivåavtal regelbundet.
• Ta fram en plan för att förbättra tjänsterna.

Vad är ett servicenivåavtal – Service Level Agreement (SLA)

Ett servicenivåavtal är en överenskommelse mellan leverantör (IT) och kund (affärsverksamheten) som beskriver och förtydligar vad som ingår i en tjänst, vilka servicenivåer tjänsten ska ha och vad IT-tjänsten kostar. Ett servicenivåavtal ska också tydliggöra respektive parts ansvar och hur samarbetet ska fungera.

Servicenivåhanteringen tecknar också interna servicenivåavtal, även kallade Operational Level Agreement (OLA), med de interna support- och leveransgrupper som behövs för att leverera och ge support på tjänsterna. Med underleverantörer tecknas externa servicenivåavtal, vilka även kallas för Underpinning Contract (UC).

Ett servicenivåavtal ska innehålla målvärden och mätvärden för att kunna verifieras och följas upp. Allting i ett servicenivåavtal måste kunna mätas och/eller verifieras. Ett bra skrivet servicenivåavtal ger en klar bild över förväntningar avseende servicenivåer och tydliggör vem som ansvarar för vad.

Innehåll i servicenivåavtal
Ett servicenivåavtal kan bland annat innehålla:

• Namngiven tjänst och dess funktionalitet och omfattning.
• Kundens respektive leverantörens ansvar.
• Förutsättningar, avtalsvillkor och revision.
• Servicenivåer
• Säkerhet och katastrofberedskap/kontinuitetshantering.
• Ändringshantering och incidenthantering.
• Rapporter och möten.
• Pris, bonus och vite

Servicenivåer – Service Levels
Vilka servicenivåer som ska användas beror på flera olika faktorer som vilken typ av IT-tjänst det är och hur kritisk den specifika IT-tjänsten är för kundens verksamhet. Till exempel servicenivån åtgärdstid ger en högre kostnad och används därför vanligtvis bara vid kritiska IT-tjänster. Det finns olika definitioner vad olika servicenivåerna innebär och hur de ska mätas. Det är därför av vikt att alla termer och begrepp samt parametrar och formler definieras i servicenivåavtalen.

Några exempel på servicenivåer som kan användas:

• Servicetid
• Tillgänglighet
• Svarstid, prestanda
• Avbrottsfrekvens
• Åtgärdstid
• Kapacitet, volym
• Genomsnittlig lösningstid
• Inställelsetid
• Avbrutna samtal
• Samtalsregistrering

Tjänsteportfölj – Service portfolio
IT-tjänsterna beskrivs i en tjänsteportfölj, vilken är till för kunden och där IT-tjänsterna beskrivs i termer som kunden förstår och där affärsnytta med respektive IT-tjänst framgår.

Tjänstekatalog  – Service catalogue
Detaljer om IT-tjänsterna, som produkt och plattform och servicenivåer dokumenteras i en tjänstekatalog vilken tas fram utifrån tjänsteportföljen och är på en detaljerad nivå. Tjänstekatalogen är till för IT-verksamheten internt och i den framgår vad som behövs för att leverera respektive IT-tjänst.

Roller och ansvar
Rollen som processägare kan omfatta bland annat att mäta hur effektiv processen är och att initiera samt genomföra förbättringar i processen.