IT Service Management (ITSM) är ett begrepp som innebär service- och kundfokus, tjänsteorientering, målstyrning och prestandamätning, kvalitetsledning samt processorientering för att leverera och ge support på IT-tjänsterna. IT Service Management sträcker sig från driftsättning till avveckling av IT-tjänster.

IT-tjänsterna ska levereras med överenskommen kvalitet och det på ett kostnadseffektivt sätt och kärnverksamheten är IT-verksamhetens kund och IT verksamheten är leverantör av IT-tjänster. En tillämpning av IT Service Management innebär också ett processorienterat arbetssätt och processorientering möjliggör uppföljning, verifiering, spårbarhet och kontroll. Med IT Service Management går man från tanke- och synsättet att leverera teknik i form av olika komponenter till att ha ett tjänsteperspektiv. Det innebär att IT-resurser, processer och aktiviteter paketeras i form av IT-tjänster för att tydliggöra leveransen och IT-tjänsterna beskrivs i termer av affärsnytta. Tjänsteorientering innebär också att tidigare isolerade tekniska grupper och funktioner ska samverka och tillsammans leverera en IT-tjänst, inte enbart se till sin tekniska del.

IT Service Management är en strategi som ska säkerställa att varje kund får den service som kunden har beställt med de servicenivåer som har överenskommits. Anledningen till varför IT Service Management är en bra strategi är för att den fokuserar på och utgår ifrån kärnverksamhetens krav och behov vid planering och den dagliga leveransen av IT-tjänster. Planering, mätning av och kontroll på IT-tjänster och faktisk kostnad för att leverera IT-tjänsterna är i fokus. En tillämpning av IT Service Management innebär en målstyrd verksamhet och som präglas av en servicekultur där kund och kvalitet är centralt. Det handlar om att leverera rätt IT-tjänst, med rätt kvalitet, till rätt kund, vid rätt tidpunkt och till en så låg kostnad som möjligt. Det innebär att kvalitet och kostnad är i balans och att den totala kostnaden för respektive IT-tjänst följs upp och är känd.

Tillämpning och organisationskultur
En tillämpning av IT Service Management omfattar servicekultur och kundfokus, tjänsteorientering, målstyrning och prestandamätning, kvalitetsledning samt processorientering och handlar grundläggande om en organisationskultur som kännetecknas av dessa delar.

Det är av vikt att begreppet IT Service Management ses och sätts i sitt sammanhang, utifrån ett helhetsperspektiv och utifrån affärsperspektivet.

Servicekultur och kundfokus
IT Service Management bygger på en servicekultur där kundnytta och kundvärde präglar verksamheten.

Tjänsteorientering
En tillämpning av IT Service Management innebär att man går från tanke- och synsättet att leverera teknik i form av olika tekniska delar till att ha ett tjänsteperspektiv. Det innebär att IT-resurser, processer och aktiviteter paketeras i form av IT-tjänster vilka kan levereras och ges support på. En definiering och paketering av IT-tjänster fyller flera syften som bland annat att knyta kostnader till en specifik IT-tjänst.

Målstyrning och prestandamätning
Målstyrning inom ramen för IT Service Management innebär att det finns överenskomna mål och mätvärden för tjänsteleveranserna. Målstyrning görs utifrån bland annat verksamhetsmål, servicenivåmål och processmål.

Kvalitetsledning
Kvalitetsledning innebär att styra och kontinuerligt förbättra kvalitet. Med effektiv kvalitetsledning kan kundnöjdheten förbättras, cykeltider och antal defekter reduceras. Upprätthålla och förbättra kvalitet är en kontinuerlig process för att säkerställa kontinuerlig förbättring av organisationens prestanda.

Processorientering
Fördelar med en processorienterad verksamhet är att det ger en helhetssyn på tjänsteleveransen, möjliggör kontroll, spårbarhet, uppföljning och verifiering. Resurserna används så effektivt och optimalt som möjligt. Processer och processorientering är ett medel, men inte målet. Läs mer om processorientering och om IT-processer för support, drift och förvaltning

Referenslitteratur:
IT Service Management i praktiken (upplaga 2)
Författare: Angelica Haverblad