Många projekt görs i Itil:s namn på gott och ont. Vi har ”infört Itil” eller ”vi har installerat Itil” hör man i olika sammanhang. Införa Itil vad avses egentligen, vilka har förväntningarna och målen varit? Vad har projektet omfattat och resulterat i? Ofta rimmar omfattning dåligt med förväntningar och mål vilka ofta baseras på argument som ”Business and IT Alignment” och rejäla besparingar. Begreppet ”infört Itil” har synnerligen olik innebörd.

Tillämpa Itil – vad avses
Itil kan inte införas utan tillämpas eftersom det inte är ett verktyg eller någonting färdigt utan är ett ramverk och idébank. En tillämpning innebär en organisatorisk förändring för att tillämpa en processorienterad verksamhet. Kritisk kompetens för att lyckas med en tillämpning är processkunskap och erfarenhet av att genomföra organisatoriska förändringsprojekt. Om den kompetensen och erfarenheten finns är det inte svårt att ta till sig Itil och tillämpa teori i praktiken.

Återblick – det upprepar sig
Med en historisk återblick till 90-talet var Systems Management lösningen på IT-verksamheters problem. Argumenten var effektivisering, besparingar, högre kvalitet och att IT ska ha en ”business view” och leverera enligt kundens behov genom att teckna Service Level Agreement (SLA). Projekten omfattade ofta att installera verktyg.

De som med sanning kan prata om lyckat projekt är de som designat processer innan verktyg valdes och projektet hanterades som ett förändringsprojekt. Senare blev IT Service Management (ITSM) lösningen. Argumenten är samma som för Systems Management. Många av dessa verktyg hamnar på en hylla eftersom det inte finns några processer definierade och etablerade. Historien upprepar sig men i Itil:s namn. Man kan redan ana att historien kommer att upprepa sig med IT Governance (ITG) och argumenten är åter igen effektivare verksamhet, högre kvalitet, kostnadsbesparingar, ”Business and IT Alignment”, att IT ska ha en ”business view” och leverera det som kunden har behov för genom införande av Itil och självklart finns det verktyg för IT Governance.

Det finns således även olika definitioner av begreppen IT Service Management och IT Governance, det vill säga vad man väger in i dem och vad som faktiskt avses.

Projekt genomförda i Itil:s namn
Exempel på vad en del avser med ”infört Itil”:

• Ärendehanteringssystem som ”stödjer” Itil. Utan definierade processer. Resulterade i verktyg som inte kan användas på grund av avsaknad av processer.
• Stora kostnadsbesparingar. Omfattade inte processer utan innebar serverkonsolidering och Itil termer. Besparingar gjordes men dem hade de inte Itil att tacka för.

Var tog processerna vägen
Var tog processerna vägen för ökad kontroll, bättre resursnyttjande och kostnadseffektiv leverans av tjänster med högre kvalitet? Och ”Business and IT Alignment” var tog det vägen? Itil projekt drivs ofta som teknikprojekt, inte som organisatoriska förändringsprojekt vilket de borde. Genom Service Level Agreement (SLA)? IT kan aldrig få ökad samverkan med kärnverksamheten och leverera värde och nytta endast genom SLA. Argumentet för projekt kan var besparingar, men utan kontroll på kostnader är det svårt att genomföra besparingar och samtidigt säkra hög kvalitet.

Myter om Itil
Myter som ofta används för att ge sken av enkelhet och snabbhet med att införa Itil:

• Processerna är färdiga att plugga in – Itil består inte av och beskriver inte färdiga processer, säkert av den anledningen att det måste anpassas efter verksamheten eftersom alla verksamheter är olika. Det som är optimalt i en verksamhet behöver inte vara det i en annan verksamhet.
• Installera ett ärendehanteringssystem som är Itil certifierat – Ett verktyg är inte ett substitut för definierade och etablerade processer utan kan vara ett stöd för en process.   Ett Itil certifierat verktyg innebär inte att det verktyget är ett bra stöd i den egna processen.
• Certifiera personalen i Itil och använd Itil termer – Att personalen är certifierad innebär inte att Itil tillämpas av sig själv. Det är stor skillnad på teori och praktisk tillämpning i den egna verksamheten. Itil består inte av och beskriver inte färdiga processer vilket innebär att det är mycket som måste definieras för att få en fungerande process som är möjlig att arbeta enligt. Att man behärskar språket innebär inte att man per automatik behärskar kulturen och man förflyttas inte till ”ett annat land” bara genom att börja prata dess språk.

Misslyckade projekt – varför man aldrig hör något om dem
Det finns många misslyckade projekt som sopas under mattan och kommuniceras inte internt och än mindre externt. Företag ställer upp som referens då det i avtal förekommer att kunden förbinder sig till det oavsett om de är nöjda eller inte. Det finns många lyckade projekt men varför dela med sig till konkurrenter av framgångsrecept när många av projekten genomförs på grund av ökad konkurrens.

Itil är för många sunt förnuft men det ska också användas med sunt förnuft.

Angelica Haverblad