Författare: Angelica Haverblad

IT Service Management är en strategi som ska säkerställa att IT-tjänster levereras med överenskomna servicenivåer och omfattar IT-processer som kan etableras och förbättras för effektiv och kontrollerad tjänsteleverans med hög kvalitet till rimlig kostnad. I denna nya upplaga har texten i stora delar reviderats och uppdaterats, flera avsnitt utökats och nya kapitel tillkommit som bland annat roller, nyckeltal, tjänsteportfölj, välja verktyg, relation till IT-styrning och business case för IT Service Management. Boken innehåller praktiska exempel, checklistor och mallar. Ambitionen med boken är att den ska vara ett stöd och vägvisare för att lyckas med tillämpning av IT Service Management i praktiken.

Förlag: Studentlitteratur
ISBN: 9789144048239
Revisionsår: 2007 upplaga 2
Utgivningsår: 2004
Sidantal: 442

Innehållsförteckning:

Förord
IT Service Management
Utmaningar för IT-verksamheter
Vad är IT Service Management
Vad IT Service Management inte är
Fördelar med IT Service Management
Servicekultur och kundfokus
Tjänsteorientering
Målstyrning och prestandamätning
Kvalitetsledning
Processorientering
Ramverk för IT Service Management
Organisationsstruktur och roller
Sammanfattning
IT Service Management ur ett helhetsperspektiv
Helhetsperspektiv på IT-verksamheten
Relation mellan IT Service Management processer och övriga IT-processer
IT-styrning och IT Service Management
En IT-tjänsts livscykel
Samverkan mellan kärnverksamhet och IT-verksamhet
Sammanfattning
Organisationskultur, mognad och förändring
Organisationskultur
Organisationens mognad
Organisatoriska förändringsprojekt
Sammanfattning
Tillämpa IT Service Management
Lyckas med tillämpning
Från initiativ till genomförd förändring
Nulägesanalys
Förändringsplan
Kompetensutveckling vid IT Service Management initiativ
Projektorganisation och resurser
I vilken ordning
Definiera processer
Business value case för IT Service Management initiativ
Välja verktyg för IT Service Management
Varför tillämpning misslyckas och hur det kan undvikas
Sammanfattning
Relationshantering
Vad är relationshantering
Relationshanteringsprocess
Sammanfattning
Servicenivåhantering
Vad är servicenivåhantering
Servicenivåhanteringsprocessen
Tjänsteportfölj och tjänstekatalog
Servicenivåer
Servicenivåavtal
Internt servicenivåavtal
Externt servicenivåavtal
Förvalta servicenivåavtal
Kontraktshantering
Sammanfattning
Användarsupport
Användarsupportens roll
Ärendehantering
Information till användarna
Kunskapsdatabas
Mätning av funktionen
Sätta upp en användarsupport
Sammanfattning
Incidenthantering
Vad är incidenthantering
Incidenthanteringsprocessen
Incidentärenden
Supportnivåer
Kritiska incidenter
Information till användare
Sammanfattning
Problemhantering
Vad är problemhantering
Problemhanteringsprocessen
Proaktivt och preventivt
Problemlösning
Stängningskoder för problemärenden
Sammanfattning
Ändringshantering
Vad är ändringshantering
Ändringshanteringsprocessen
Ändringsärenden
Prioritering och risknivå
Produktionssättning
Sammanfattning
Konfigurationshantering
Vad är konfigurationshantering
Konfigurationshanteringsprocessen
Konfigurationssystem
En konfigurationsenhets livscykel
Licenshantering
Sammanfattning
Releasehantering
Vad är releasehantering
Releasehanteringsprocessen
Planering och hantering av releaser
Förvaring av mjukvara och hårdvara
Utvecklings-, test- och driftmiljö
Releasepolicy
Sammanfattning
Tillgänglighetshantering
Vad är tillgänglighetshantering
Tillgänglighetshanteringsprocessen
Tillgänglighet
Mäta tillgänglighet
Sammanfattning
Kapacitetshantering
Vad är kapacitetshantering
Kapacitetshanteringsprocessen
Kapacitet
Mäta kapacitet
Sammanfattning
Kontinuitetshantering
Vad är kontinuitetshantering
Kontinuitetshanteringsprocessen
Identifiera kritiska IT-tjänster
Riskanalys och riskhantering
Kontinuitetsplan för IT
Sammanfattning
Identifiera och allokera kostnader
Vad är kostnadshantering
Aktivitetsbaserad kostnadskontroll
Den totala kostnaden
Prissättning av IT-tjänster
Sammanfattning
Säkerhetshantering
IT-säkerhet ut ett IT Service Management perspektiv
Sammanfattning
Outsourcing och IT Service Management
IT Service Management vid outsourcing
Ett outsourcing samarbete
Sammanfattning
Appendix
Akronymer
Begreppsförklaringar
Svensk/Engelsk ordlista
Ramverk, modeller och standarder
Övergripande frågeställningar vid mognadsanalys
Kombinera olika processägarroller
Exempel på information till användarna på intranät
Mall för kravspecifikation för ärendehanteringssystem
Övergripande checklista för ändringar
Exempel på mall för servicenivåavtal
Checklista för servicenivåavtal
Mindre bra servicenivåavtal
Mall för tillägg/ändringar i servicenivåavtal
Rapportmall
Ansvarsmatris processägare
Risknivåmatris
Agenda för driftmöte
Mätning av tillgänglighet
Kontinuitetsplan för IT
Ansvarsmatris vid outsourcing
Referenslitteratur
Figurförteckning
Sakregister